9. nov., 2018

No estoy de acuerdo con la peritación de mi coche

Si el titular del derecho a la indemnización no está de acuerdo con la indemnización propuesta por el asegurador puede, como primera medida, reclamar y tratar de llegar a algún tipo de acuerdo, por sí o a través de su mediador, con la Aseguradora, o interponer demanda judicial a través de la jurisdicción civil.

¿CÓMO REALIZAR UNA RECLAMACIÓN DE SEGUROS?

La reclamación es un derecho básico que tiene el consumidor de seguros como en cualquier otro producto o servicio. Si en la relación entre asegurado y aseguradora surge un problema o queja, ya sea por la tramitación de un siniestro o sobre cualquier otro aspecto, las vías a las que se puede acudir para formalizar la reclamación son las siguientes (con independencia de que se pueda acudir directamente a la vía judicial):

1. Departamento de Atención al Cliente o de Reclamaciones

Es la unidad administrativa de la entidad de seguros en la que se recogen y resuelven, en primera instancia, las quejas y reclamaciones de los clientes. Todas las compañías de seguros están obligadas a tener dicho departamento y a responder a las quejas y reclamaciones que puedan surgir en su actividad.

Si con la respuesta de la compañía el asegurado queda satisfecho, aquí concluye el proceso de reclamación. 

2. Defensor del Asegurado

En algunas entidades de seguros, para atender las reclamaciones del cliente, existe la figura del Defensor del Asegurado que es un órgano independiente de la entidad de seguros. Es habitual que primero se acuda al Departamento de Reclamaciones y, si el reclamante no queda satisfecho con la respuesta, puede recurrir al Defensor del Asegurado.

Las decisiones de este órgano son obligatorias para la entidad de seguros (con ciertos límites), aunque no para el reclamante, que si no está satisfecho, puede seguir otras vías de reclamación como el sistema de arbitraje.

3. Sistema de Arbitraje

El sistema de arbitraje es un medio voluntario para la solución del conflicto, específico para consumidores y usuarios, que se encuentra tutelado por la Administración. Las decisiones arbitrales suelen ser vinculantes para las partes, aunque no se cierra completamente la posibilidad de acudir a la vía judicial ordinaria.

4. Organismos Supervisores

Los países con un sistema financiero desarrollado poseen organismos especiales dedicados exclusivamente a la regulación y supervisión de la actividad aseguradora y, por lo tanto, garantizan que esta actividad se realice de forma adecuada.

Los organismos supervisores del sistema financiero español son el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Estos organismos disponen de Servicios de Reclamaciones a los que los ciudadanos pueden acudir para expresar las incidencias surgidas.

En el caso de la actividad aseguradora española es la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), quien atiende las cuestiones relacionadas con contratos de seguros y planes de pensiones que se deriven de la actuación de entidades aseguradoras, gestoras de fondos de pensiones y mediadores de seguros.

Por ello, se puede presentar una reclamación formal ante este organismo de supervisión bajo los requisitos establecidos en las leyes.

No se puede acudir directamente ante el organismo supervisor correspondiente. Es decir, no se admiten reclamaciones ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones sin haber recurrido antes a las vías anteriores.

Si no lograse un acuerdo, la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro prevé en su artículo 38 un procedimiento específico:

Una vez producido el siniestro, y en el plazo de cinco días, a partir de la notificación prevista en el artículo 16, el asegurado o el tomador deberán comunicar por escrito al asegurador la relación de los objetos existentes al tiempo del siniestro, la de los salvados y la estimación de los daños.

Incumbe al asegurado la prueba de la preexistencia de los objetos. No obstante, el contenido de la póliza constituirá una presunción a favor del asegurado cuando razonablemente no puedan aportarse pruebas más eficaces.

Si las partes se pusiesen de acuerdo en cualquier momento sobre el importe y la forma de la indemnización, el asegurador deberá pagar la suma convenida o realizar las operaciones necesarias para reemplazar el objeto asegurado, si su naturaleza así lo permitiera.

Si no se lograse el acuerdo dentro del plazo previsto en el artículo 18, cada parte designará un perito, debiendo constar por escrito la aceptación de éstos. Si una de las partes no hubiera hecho la designación, estará obligada a realizarla en los ocho días siguientes, a la fecha en que sea requerida por la que hubiere designado el suyo, y, de no hacerlo en este último plazo se entenderá que acepta el dictamen que emita el perito de la otra parte, quedando vinculado por el mismo.

En caso de que los peritos lleguen a un acuerdo, se reflejará en un acta conjunta, en la que se harán constar las causas del siniestro, la valoración de los daños, las demás circunstancias que influyan en la determinación de la indemnización, según la naturaleza del seguro de que se trate y la propuesta del importe líquido de la indemnización.

Cuando no haya acuerdo entre los peritos, ambas partes designarán un tercer perito de conformidad, y de no existir ésta, la designación se hará por el Juez de Primera Instancia del lugar en que se hallaren los bienes, en acto de jurisdicción voluntaria y por los trámites previstos para la insaculación de peritos en la Ley de Enjuiciamiento Civil. En este caso el dictamen pericial se emitirá en el plazo señalado por las partes o, en su defecto, en el de treinta días, a partir de la aceptación de su nombramiento por el perito tercero.

El dictamen de los peritos, por unanimidad o por mayoría, se notificará a las partes de manera inmediata y en forma indubitada, siendo vinculante para éstos, salvo que se impugne judicialmente por alguna de las partes, dentro del plazo de treinta días, en el caso del asegurador, y ciento ochenta en el del asegurado, computados ambos desde la fecha de su notificación. Si no se interpusiere en dichos plazos la correspondiente acción, el dictamen pericial devendrá inatacable.

Si el dictamen de los peritos fuera impugnado, el asegurador deberá abonar el importe mínimo a que se refiere el artículo 18, y si no lo fuera abonará el importe de la indemnización señalado por los peritos en un plazo de cinco días.

En el supuesto de que por demora del asegurador en el pago del importe de la indemnización devenida inatacable al asegurado se viera obligado a reclamarlo judicialmente, la indemnización correspondiente se verá incrementada con el interés previsto en el artículo 20, que, en este caso, empezará a devengarse desde que la valoración devino inatacable para el asegurador y, en todo caso, con el importe de los gastos originados al asegurado por el proceso, a cuya indemnización hará expresa condena la sentencia, cualquiera que fuera el procedimiento judicial aplicable”

Por tanto, la Ley de contrato de seguro, y por extensión todas las pólizas, contemplan la posibilidad de que en caso de disconformidad con el peritaje podamos acudir a otro perito independiente.

Esto conlleva dos riesgos que hemos de tener claros: en primer lugar, que muchos peritos trabajan (o esperan trabajar) para las compañías de seguros, así que si contrato un perito independiente porque no estoy de acuerdo con la peritación de mi coche deberé asegurarme de que éste es realmente independiente y no acabará dándole la razón a su “colega”.

La segunda cuestión tiene que ver con quién asume el pago de ese segundo perito. Salvo algunas pólizas a todo riesgo, lo usual es que el propio perjudicado sea el que deba pagar los honorarios del perito que contrata y si finalmente se le da la razón, la aseguradora se los reintegrará. De hecho, incluso cabe la opción de que si los peritos no se ponen de acuerdo, se designe por sorteo un tercero dirimente (que se paga a medias entre ambas partes) y cuyo dictamen será vinculante.

En última instancia el titular de la indemnización puede acudir, después de haber utilizado los recursos aquí expuestos o sin haberlo hecho, a los Tribunales Ordinarios para reclamar frente al asegurador la indemnización a la que cree tener derecho y que le es negada.

"Como perito de seguros, puedo asesorarle sobre la peritación y propuesta de indemnización realizada por su aseguradora, determinando si se ajusta a una valoración correcta o no, así como la conveniencia de emprender algún tipo de reclamación extrajudicial o judicial, ayudándole, en todo momento, a la redacción de escritos e informes que le sirvan para reclamar sus pretensiones"

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